Как обрабатывать заявки с сайта в CRM

Введение

Когда заявка с сайта приходит в CRM, это ещё не означает, что процесс уже выстроен правильно.

Заявку можно увидеть, но не взять в работу. Можно ответить клиенту, но не зафиксировать результат. Можно поговорить, но не сделать следующий шаг. Поэтому главная задача - не просто собирать заявки, а обрабатывать их последовательно и понятно для всей команды.

CRM как раз и нужна для того, чтобы работа с заявками не зависела от памяти, случайности и личных заметок менеджера.

Что должно происходить после получения заявки

Правильная обработка начинается сразу после того, как клиент отправил форму на сайте.

В нормальном процессе заявка:

  • фиксируется в CRM как лид;
  • получает ответственного;
  • не остаётся без следующего действия;
  • проходит через понятные этапы;
  • либо переходит в сделку, либо корректно завершается.

Если хотя бы одно звено выпадает, часть обращений начинает зависать и теряться внутри работы.

Шаг 1. Зафиксируйте заявку как лид

Первая ошибка - продолжать относиться к заявке как к обычному сообщению.

Пока обращение живёт как письмо или сообщение в мессенджере, им неудобно управлять. В CRM заявка должна становиться лидом - отдельной сущностью, у которой есть карточка, статус и история.

Это даёт простую основу для работы:

  • видно, что заявка вообще была;
  • видно, кто с ней работает;
  • видно, на каком она этапе.

Шаг 2. Назначьте ответственного

У новой заявки должен быть конкретный владелец.

Не отдел, не общий ящик и не «кто свободен», а определённый сотрудник. Это важно по двум причинам: клиент быстрее получает реакцию, а внутри команды не возникает неопределённости.

Если ответственный не назначен, почти всегда происходит одно из двух:

  • никто не отвечает вовремя;
  • несколько человек начинают работать с заявкой хаотично.

И то и другое мешает продажам.

Шаг 3. Сделайте первый контакт быстрым

После получения заявки важно не затягивать с первым ответом.

Клиент в этот момент уже проявил интерес. Чем больше пауза, тем выше вероятность, что он:

  • передумает;
  • уйдёт к конкурентам;
  • просто потеряет интерес к диалогу.

Поэтому в CRM должно быть удобно быстро увидеть новые заявки и сразу понять, какие из них требуют реакции в первую очередь.

Шаг 4. Фиксируйте результат каждого действия

Если менеджер позвонил, написал или что-то обсудил с клиентом, это нужно оставить в системе.

Без фиксации работа быстро становится непрозрачной. Через несколько дней уже непонятно:

  • был ли вообще контакт;
  • что сказал клиент;
  • о чём договорились;
  • что нужно делать дальше.

Когда история ведётся в CRM, заявка не зависит от памяти конкретного человека.

Шаг 5. Двигайте заявку по этапам

Обработка заявки - это не одно действие, а последовательность шагов.

Даже простая воронка уже делает процесс намного понятнее. Например:

  • новая заявка;
  • первый контакт;
  • уточнение потребности;
  • подготовка предложения;
  • переход в сделку;
  • отказ.

Такие этапы помогают видеть, где заявка находится сейчас и где чаще всего возникают потери.

Шаг 6. Отделяйте лид от сделки в нужный момент

Не каждую заявку стоит сразу считать сделкой.

Сначала нужно понять, есть ли у обращения реальный потенциал: клиент отвечает, интерес подтверждён, есть предмет разговора. До этого момента удобнее работать именно с лидом.

Когда появляется конкретный шанс на продажу, лид можно перевести в сделку и продолжить работу уже в основном процессе продаж.

Это помогает:

  • не засорять воронку сделок сырыми обращениями;
  • лучше видеть конверсию;
  • аккуратнее вести продажи.

Как это реализовано в ZoriCRM

В ZoriCRM заявки с сайта сразу попадают в систему как лиды. Дальше с ними можно работать в одном месте: видеть новые обращения, назначать ответственных, фиксировать действия и переводить перспективные лиды в сделки.

Такой подход помогает не просто собирать заявки, а выстраивать вокруг них рабочий процесс, который понятен и менеджерам, и руководителю.

Подробные инструкции смотрите в документации:

Итог

Обрабатывать заявки с сайта в CRM - значит не просто хранить их в системе, а последовательно вести к результату.

Для этого достаточно базовой логики:

  • зафиксировать лид;
  • назначить ответственного;
  • быстро сделать первый контакт;
  • записывать результат;
  • двигать по этапам;
  • переводить в сделку в нужный момент.

Когда эта цепочка работает, заявок теряется меньше, а продажи становятся управляемее.

Что дальше

По теме также полезно прочитать:

Начать бесплатно